7 de febrero de 2022

El valor de saber decir «no»

Hay un dicho en el ámbito comercial según el cual «el cliente siempre tiene razón» y si bien es cierto que un buen proveedor de productos o servicios debe satisfacer las demandas de sus clientes, no lo es menos que también debe saber hacer frente a clientes que pretenden aprovecharse o creen tener unos derechos como tales que no les corresponden.

Si este es el día a día en el mundo comercial, en el terreno de las relaciones públicas y la comunicación se dan también situaciones muy parecidas respecto a lo que el cliente, equivocadamente, cree que es o debe hacer el consultor de comunicación al que ha contratado. Este desconocimiento provoca muchas veces serios malentendidos, pérdida de tiempo, proyectos atascados cuando no fracasados y, en definitiva, muchos quebraderos de cabeza.

Por eso es muy importante que desde el primer momento queden muy claras las funciones del consultor, bien definido el programa y, sobre todo, que el cliente entienda que aquel será su asesor en aquellos temas de comunicación para los que fue contratado, que no será un apéndice de su secretaría o un mero ejecutor de sus decisiones por erróneas que sean. Su labor será la de asesorarle y llegado el caso, tendrá la obligación ética y profesional de decir «no» ante decisiones que entienda por su conocimiento y experiencia que son equivocadas y que podrían perjudicar los intereses de su cliente.

Está claro que la confrontación de opiniones entre cliente y consultor o agencia es muchas veces constructiva y por ello son necesarias reuniones de seguimiento del plan, etc. Estos intercambios de opinión enriquecen la labor a desarrollar que se plasma en un efectivo programa de comunicación, un adecuado plan de relaciones institucionales o de lobby, una perfecta organización de un evento o la exitosa celebración de una rueda de prensa.

En cambio, otras veces, esa confrontación de opiniones es tóxica por el empecinamiento del cliente en imponer su voluntad, la mayoría de las veces basada más en gustos o caprichos que en los conocimientos que sí tiene el consultor al que ha contratado, precisamente por ser un experto en comunicación y relaciones públicas.

Por ello, cuando la discrepancia puede hacer naufragar el programa de comunicación, el consultor debe plantarse, llegar incluso a dar por terminada la relación contractual para evitar que la relación cliente-consultor se deteriore y como consecuencia de ello se produzcan malos resultados en la comunicación del cliente, que al final verá cómo ha gastado tiempo y dinero en un proyecto fracasado, mientras el consultor estará insatisfecho y frustrado por no haber podido hacer bien su trabajo que es cuestionado.

Si un valor tiene la consultoría de comunicación y relaciones públicas, es precisamente su capacidad para pensar y desarrollar proyectos estratégicos que respondan a lo que el cliente necesita y su capacidad crítica para analizar situaciones y circunstancias.

Por eso, si hay grandes discrepancias con el cliente, el consultor deberá ser pedagógico, constructivo y firme en su postura por molesta o desagradable que pueda ser, porque sabemos por experiencia que el cliente, al final, agradece la honestidad y profesionalidad del consultor.