Si este es el día a día
en el mundo comercial, en el terreno de las relaciones públicas y la
comunicación se dan también situaciones muy parecidas respecto a lo que el
cliente, equivocadamente, cree que es o debe hacer el consultor de comunicación
al que ha contratado. Este desconocimiento provoca muchas veces serios
malentendidos, pérdida de tiempo, proyectos atascados cuando no fracasados y,
en definitiva, muchos quebraderos de cabeza.
Por eso es muy importante que
desde el primer momento queden muy claras las funciones del consultor, bien
definido el programa y, sobre todo, que el cliente entienda que aquel será su asesor
en aquellos temas de comunicación para los que fue contratado, que no será un
apéndice de su secretaría o un mero ejecutor de sus decisiones por erróneas que
sean. Su labor será la de asesorarle y llegado el caso, tendrá la obligación
ética y profesional de decir «no» ante decisiones que entienda por su
conocimiento y experiencia que son equivocadas y que podrían perjudicar los
intereses de su cliente.
Está claro que la confrontación
de opiniones entre cliente y consultor o agencia es muchas veces constructiva y
por ello son necesarias reuniones de seguimiento del plan, etc. Estos
intercambios de opinión enriquecen la labor a desarrollar que se plasma en un efectivo
programa de comunicación, un adecuado plan de relaciones institucionales o de
lobby, una perfecta organización de un evento o la exitosa celebración de una
rueda de prensa.
En cambio, otras veces, esa
confrontación de opiniones es tóxica por el empecinamiento del cliente en
imponer su voluntad, la mayoría de las veces basada más en gustos o caprichos que
en los conocimientos que sí tiene el consultor al que ha contratado,
precisamente por ser un experto en comunicación y relaciones públicas.
Por ello, cuando la discrepancia
puede hacer naufragar el programa de comunicación, el consultor debe plantarse,
llegar incluso a dar por terminada la relación contractual para evitar que la
relación cliente-consultor se deteriore y como consecuencia de ello se produzcan
malos resultados en la comunicación del cliente, que al final verá cómo ha
gastado tiempo y dinero en un proyecto fracasado, mientras el consultor estará
insatisfecho y frustrado por no haber podido hacer bien su trabajo que es cuestionado.
Si un valor tiene la consultoría
de comunicación y relaciones públicas, es precisamente su capacidad para pensar
y desarrollar proyectos estratégicos que respondan a lo que el cliente necesita
y su capacidad crítica para analizar situaciones y circunstancias.
Por eso, si hay grandes
discrepancias con el cliente, el consultor deberá ser pedagógico, constructivo
y firme en su postura por molesta o desagradable que pueda ser, porque sabemos por
experiencia que el cliente, al final, agradece la honestidad y profesionalidad del
consultor.