Se
cumplen ahora 15 años del incendio del edificio Windsor de Madrid que hizo
historia por su espectacularidad tanto a nivel local, nacional como
internacional. Tres lustros después siguen sin conocerse las causas del mismo,
por lo que el suceso tiene además un aura de misterio que abre la puerta a todo
tipo de teorías más o menos conspirativas.
Pero
centrémonos en el suceso y la gestión que hubo de éste desde la perspectiva de
la comunicación de crisis. Para ello es preciso hacer una breve cronología del
incendio que se inició la noche del sábado 12 de febrero de 2005 a las 23 horas
aproximadamente.
Para
situarnos y poder ver en conjunto lo ocurrido es
preciso establecer cuatro
fases del interés informativo que se corresponden a su vez con las actuaciones
llevadas a cabo por los afectados, autoridades y actuantes con la consecuente
repercusión sobre la opinión pública.
1ª
Fase: Sorpresa. Esta fase comienza en el momento del incendio y se extenderá
hasta el domingo 13. Es crítica y como en todo inicio de una crisis, es una
fase en la que reinan la confusión, la sorpresa, donde prima lo emocional, las
espectaculares imágenes del incendio y las declaraciones de testigos, bomberos,
policías, etc.
Durante
estas primeras horas críticas y por tanto esenciales para la posterior gestión
de la comunicación, la actuación de las autoridades del Ayuntamiento de Madrid,
la Comunidad Autónoma de Madrid y el Gobierno de la nación fue la de hacer acto
de presencia en el lugar del suceso, para de ese modo intentar transmitir
tranquilidad y sensación de control.
2ª
Fase: Crisis técnica. Entre el lunes 14 y el miércoles 16, una vez pasada
la sorpresa, la atención informativa se centra en los aspectos técnicos en
cuanto a la estabilidad de la estructura del edificio que milagrosamente se
mantiene en pie, la posibilidad de demolición y la actuación de bomberos,
técnicos, etc.
Comienzan
a aparecer en escena los públicos afectados, actores esenciales en comunicación
de crisis: empresas y trabajadores que tenían su ubicación en el Windsor, los
comerciantes con El Corte Inglés a la cabeza que ven como tienen que cerrar sine
die con los perjuicios que eso supone, el dueño del edificio y las
aseguradoras que van a tener que hacer frente a pagos muy importantes.
3ª
Fase: Especulación y rumores. Las especulaciones y rumores de todo tipo
comienzan a aparecer el jueves 17 y se extenderán con fuerza a lo largo de unos
diez días aproximadamente, sobre todo por la aparición de vídeos donde
supuestamente se ven figuras de personas dentro del edificio en llamas, rumores
sobre sabotajes para la destrucción de documentación comprometedora, etc.
En
este momento de la crisis donde la rumorología campa por sus respetos, el
Ayuntamiento de Madrid y los bomberos tuvieron que salir para unificar mensajes
que acallaran rumores y especulaciones.
4ª
Fase: Debilitamiento. Con la apertura de El Corte Inglés el lunes 21
comienza a volver la normalidad a la zona y por ende a Madrid. Aunque los
rumores no decaen pierden interés gracias a la unificación de mensajes y al
anuncio el día 27 de que lo que queda del edificio será demolido.
Este
anuncio hace que el volumen de noticias sobre el caso disminuya
significativamente y, por tanto, la opinión pública pierda interés por lo
sucedido. La crisis puede darse por terminada.
¿Cuáles
fueron los aciertos y los errores desde el punto de vista de la gestión de la
comunicación durante aquella crisis? La respuesta a esta pregunta se puede
resumir en que fue una de las crisis mejor gestionadas, pero detallémoslo.
Para
empezar, representantes de las distintas administraciones públicas estuvieron
al pie del cañón desde el primer día del incendio, empezando por el entonces
alcalde, Alberto Ruiz Gallardón. Además, todas ellas mostraron coherencia,
coordinación y transmitieron imagen de control de la situación, mientras que
las principales empresas afectadas con sede en el edificio siniestrado se
pusieron de acuerdo para nombrar un portavoz único, a la vez que informaban a
sus clientes, proveedores y trabajadores que iniciarían de inmediato su
actividad y que todos los documentos perdidos tenían la copia correspondiente.
Tanto la inmobiliaria del edificio como las aseguradoras se mantuvieron en un
segundo plano durante la investigación policial.
¿Y
cuáles fueron los errores? Pocos. Para empezar algunas de las grandes empresas
afectadas se precipitaron al intentar antes de tiempo demostrar normalidad, mientras
las autoridades descuidaron la comunicación con los afectados de la zona,
especialmente los comerciantes y, por último, las explicaciones contradictorias
de bomberos, técnicos y autoridades sobre las figuras y sombras vistas por
algunos ciudadanos provocaron inquietud y nuevas especulaciones.
En
definitiva, la gestión de la comunicación por el incendio del edificio Windsor
nos enseñó que lo primero en momentos difíciles es mantener la calma y estar
organizados, nos enseñó también la importancia de la presencia de los
responsables políticos en estos casos, como hemos dicho, desde Gallardón a Zapatero
pasando por Esperanza Aguirre estuvieron allí, dando la cara, lo que unido a su
rápida actuación permitió transmitir serenidad, control y capacidad para hacer
frente a la situación. A su vez, la información dada fue la adecuada, lo mismo
que la actuación de las empresas afectadas que fueron transparentes aportando
soluciones.
Por
último y no menos importante, la gestión de la comunicación durante esta crisis
demostró una vez más lo esencial que es estar preparado y entrenado para hacer
frente con éxito a situaciones que ponen contra las cuerdas nuestra imagen, nuestra
reputación, nuestra responsabilidad social y nuestra credibilidad como
empresas, entidades o administraciones.