"La boca amable multiplica sus amigos; la lengua que habla bien multiplica las afabilidades"
Libro de Sirácides

14 de enero de 2013

Comunicación de Crisis (II). Herramientas para gestionar la comunicación de crisis


La puesta en marcha de una política de comunicación corporativa es en sí misma, una manera de prepararse para gestionar potenciales crisis que puedan surgir a lo largo de la vida de una organización. Pero no basta, hay que contar con las herramientas adecuadas, adaptadas a las necesidades y el perfil de la empresa o entidad de que se trate para poder encarar con garantía de éxito esa gestión de la crisis.

Incomprensiblemente todavía hay compañías en nuestro país que no cuentan con estas herramientas, con lo que cometen un grave error que en la mayoría de los casos y ante situaciones críticas, les conducirá al fracaso en el supuesto de tener que hacer frente a momentos cruciales de su actividad.

Las principales herramientas para la gestión de una crisis son: la Auditoria de Vulnerabilidad, el Manual de Comunicación de Crisis y la Formación. Cada una de ellas diseñadas para momentos y aspectos específicos de la gestión de una crisis, y que pueden adaptarse perfectamente a los intereses y demandadas de la compañía que las utilizará.


Auditoría de Vulnerabilidad

La auditoría tiene una función esencial a la hora de detectar los puntos débiles de la empresa pues permite tipificar los riesgos, analizar las instalaciones, los procesos de producción, las estructuras organizativas y los sistemas de gestión. Gracias a ella, los expertos podemos conocer y examinar los antecedentes, si los hay, e identificar potenciales incidentes o sucesos, evaluar actitudes y discursos públicos, además de analizar las distintas percepciones de los públicos tanto internos como externos y saber el nivel de confianza que la sociedad tiene en la empresa.

La realización de la auditoria exige la participación en la misma de los responsables y directivos de la empresa, pues son ellos los que pueden aportar no solo el conocimiento sobre la organización, sino también la percepción personal que sobre ella tienen, por lo que una vez terminada la auditoria estaremos en disposición de elaborar el Manual de Crisis.


Manual de Comunicación de Crisis

El manual que es la base sobre la que se asentará toda la gestión de la comunicación en caso de que se produzca una situación difícil, debe ser elaborado por expertos en comunicación de crisis de la compañía o en su defecto por expertos externos de acreditada experiencia. En su elaboración participarán los diferentes departamentos y directivos de la compañía.

Este documento diseña y organiza la composición del gabinete de crisis y los procedimientos de actuación, además de aportar el argumentario destinado a medios de comunicación y líderes de opinión, que los responsables de la empresa deberán emplear a la hora de dirigirse a sus públicos en tiempo y forma, de manera adecuada, sin recurrir a la improvisación y siempre bajo los principios de seriedad, sensatez, sentido común, transparencia y responsabilidad.

El manual deberá tener en cuenta las características y especificidades de la compañía, así como las opiniones y experiencias de los directivos y responsables para que tengan el adecuado reflejo en el documento, que además servirá una vez pasada la crisis para testar la gestión de la misma, el papel de los responsables, los errores que puedan haberse cometido, etc.


Formación

Por último, aunque no menos importante está la herramienta de la Formación, cuyo objetivo es preparar a los responsables y directivos de la compañía en el manejo del manual, la organización y funcionamiento del gabinete de crisis, el perfecto conocimiento del argumentario y el entrenamiento de cara a la relación con los periodistas, los medios de comunicación y la opinión pública.

Gracias al diseño y puesta en marcha de programas de formación, los distintos responsables sabrán cómo deben actuar, potenciando el trabajo en grupo y su coordinación para enfrentar una situación difícil. Del mismo modo, la realización de simulacros con el objetivo de recrear en la medida de lo posible escenarios reales, hará que se puedan asimilar bien los conocimientos y engrasar la maquinaria empresarial de gestión de la comunicación para situaciones de crisis.

Si a todo esto unimos los recursos que las nuevas tecnologías nos ofrecen como son la denominada web 2.0, los diversos soportes tecnológicos y canales de comunicación, etc., dispondremos de excelentes herramientas cuyo uso nos permitirá hacer frente a una situación de crisis con seguridad y sólidas garantías de éxito.

5 de enero de 2013

Una oportunidad desaprovechada


El programa especial de TVE “La noche del Rey” con motivo del 75 cumpleaños de Su Majestad, fue a nuestro juicio una oportunidad perdida por parte de la Casa Real, aunque la intención era buena y a pesar de ello, el Monarca dejó algunos titulares que darán que hablar en los próximos días.

Ni la cadena, ni el entrevistador eran de la telebasura, por lo que nadie esperaba una encerrona, ni una entrevista dura o impertinente, porque lógicamente no era necesario hurgar en la herida o revolcarse en el lodo tocando temas espinosos por todos ya conocidos, para haber realizado una entrevista diferente, enriquecedora, aunque hoy más de uno decepcionado, la critique precisamente por la ausencia de cotilleos, “secretos” o contenidos propios de esos programas, argumentando que la Corona sigue teniendo trato preferencial, aunque lo que ellos demanden no sea precisamente información.

La entrevista que se había planteado como una conversación, un diálogo con naturalidad y calidez, se tornó en una carrera de preguntas en tan solo 23 minutos. Hermida, periodista donde los haya, preguntaba raudo y veloz a Don Juan Carlos, que respondía brevemente, casi sin tiempo para la reflexión, y así una tras otra hasta finalizar el programa.

Nada que ver con la entrevista que en 2000 le hizo Victoria Prego. En aquella ocasión el formato y el enfoque de la entrevista permitió al Rey y a la periodista mantener prácticamente un diálogo, que al telespectador le supo a conversación, donde el entrevistado se soltó para contar alguna que otra “confidencia” en un ambiente mucho más relajado que el encorsetado que pudimos ver anoche. Entendemos que Casa Real no quiera sorpresas en las comparecencias de Su Majestad o de otros miembros de la Familia Real, tal y como están los tiempos, pero se ha pasado en cuidado y prudencia en esta ocasión, impidiendo a Don Juan Carlos transmitir esa naturalidad que tanto gusta a los españoles.

A pesar de ello el Rey dio algunos titulares, como su dolor porque los jóvenes tengan salir de España para trabajar, su preocupación por actuaciones que “conllevan maximalismos y políticas rupturistas”, su deseo de que sea recordado como “el Rey que ha unido a todos los españoles y, con ellos, ha recuperado la democracia”, o la expresión “generación de la libertad” con la que definió al periodo de su reinado. Declaraciones recogidas por todos los medios de comunicación y de las que ya se han hecho eco algunos responsables políticos.

En lo que a otros aspectos de la entrevista se refiere, hay que decir que Jesús Hermida, con todo respeto a la institución que es dentro del periodismo español, gesticuló y habló en exceso. Por otro lado, abusó del tratamiento de “Majestad”, cuando habría quedado mejor usarlo al principio para después pasar al tratamiento de “Señor”.

En cuanto al escenario y la realización de televisión hay que decir que fue la correcta pues tanto los planos, como la colocación de los interlocutores fue la que correspondía a una entrevista realizada en Palacio, donde el protagonista era el Rey de España.

La Casa Real ha puesto en marcha una nueva estrategia de comunicación, pero tras lo visto ayer por la noche, todavía tiene que madurar para no desaprovechar oportunidades como esta entrevista, en la que estamos seguros que si hubieran dejado al Rey ser natural y cercano como es él, el resultado habría sido otro muy distinto. En definitiva, buena intención pero una oportunidad desaprovechada.