"NO HAY ESPÍRITU, POR NECIO Y GROSERO QUE SEA, INCAPAZ DE ADQUIRIR LAS MÁS ALTAS VIRTUDES SI SE LE CONDUCE COMO ES MENESTER "
René Descartes. Filósofo, matemático y físico francés (1596-1650)

23 de abril de 2018

Casa Real: la crisis autogenerada


La pasada Semana Santa, la Familia Real provocó involuntariamente una nueva crisis que afectó a la Institución por cuanto se vieron comportamientos inadecuados en los que las protagonistas fueron Su Majestad la Reina Doña Letizia y Su Majestad la Reina Madre Doña Sofía, que no emérita como insistente e incorrectamente se titula a los anteriores soberanos, que ocuparon tertulias, titulares y redes sociales durante bastantes días.

Crisis generada por unas imágenes en la puerta de la catedral de Palma de Mallorca, y aunque no es más que una tormenta en un vaso de agua por más que tertulianos de algunos medios pretendan convertirla en una crisis de la Monarquía, no es menos cierto que aunque lejos de la gravedad de la causada por el caso Nóos que, desde nuestro punto de vista tampoco fue debidamente tratada por Casa Real, es una situación que afecta a la extraordinaria labor que lleva a cabo Su Majestad Felipe VI desde que llegó al Trono.

Pero volviendo a la crisis de Palma, desde nuestro punto de vista esta es fruto de la acumulación de situaciones similares que no por menos llamativas o evidentes han ido conformando el escenario perfecto para lo ocurrido el domingo de Resurrección en la capital balear, consecuencia de no haber valorado los riesgos potenciales de crisis que determinadas situaciones o comportamientos pueden provocar.

Parece que el origen de esas crisis es recurrente, y está en la necesidad de definir claramente obligaciones, funciones y papeles de algunos miembros de la Familia Real y de la familia del Rey, en los que la Casa Real debe, desde nuestro punto de vista trabajar y prever escenarios, por cuanto la actividad y/o comportamiento de aquellos puede afectar o afecta a la Corona como institución y símbolo nacional, situándola bajo el foco mediático de manera innecesaria por asuntos realmente poco importantes.

Un ejemplo de esto es la cada vez más llamativa ausencia de Su Alteza Real Doña Leonor de actos institucionales en los que por ser la Princesa de Asturias y por tanto heredera al Trono, debería acudir cuando a su edad, su padre el Rey, era un avezado protagonista de esos actos institucionales. Estas ausencias, de persistir, no ayudan a la Corona y tampoco a ella por cuanto los ciudadanos quieren ver a su futura soberana de manera habitual. Sus ausencias públicas provocan rumores y bulos, vías perfectas generadoras de crisis. Hay un principio esencial en la gestión de la comunicación de crisis que dice que se confía en lo que se conoce, no en lo que se desconoce o ignora.

Otro punto débil son los comportamientos o declaraciones de miembros de la familia del Rey, como por ejemplo lo ocurrido con el hijo de la Infanta Doña Elena hace unos días en un AVE donde de regreso a Madrid desde Málaga, Felipe de Marichalar se enfrentó con unos militantes comunistas que, al reconocerlo, le provocaron al criticar duramente a las dos reinas por el suceso de Palma, lo que hizo que el joven saliera en defensa de su tía y de su abuela. Si bien se entiende su reacción, no es menos cierto que la misma no ayuda a la Institución. Desde luego si el suceso no ha ido a más ha sido porque los militantes comunistas no pudieron o supieron grabar el incidente con sus móviles para viralizarlo por las redes sociales.

Si por un lado se producen estas situaciones, tampoco ayudan las soluciones que se proponen o se ponen en práctica para contrarrestar sus efectos negativos, pues consiguen el efecto contrario. Nos referimos a la respuesta que desde Zarzuela se dio al incidente de Palma cuando pocos días después se volvió a ver juntas a Doña Letizia y Doña Sofía, a las que acompañaban Doña Leonor y su hermana la Infanta Doña Sofía.

El comportamiento que tuvieron a las puertas del hospital al que habían acudido para visitar al Rey Padre, convaleciente de una lesión de rodilla, para escenificar una supuesta reconciliación o naturalidad en las relaciones, lo que transmitió fue artificio y poca credibilidad.

Es cierto que, en situaciones de crisis, la respuesta debe ser rápida, pero ni precipitada, ni falseada. La imagen de Doña Letizia abriéndole la puerta del coche a su suegra, fue de todo, menos creíble. Desde la restauración de la Monarquía hace ahora 43 años, nunca una reina le ha abierto la puerta del coche a otra que puede y se vale para hacerlo. Lo mismo que las impostadas atenciones de Doña Leonor y su hermana con su abuela y de ésta con ellas. Desde nuestro punto de vista transmitieron montaje y artificio, cuando se podría haber recuperado la imagen de normalidad a través de otras actuaciones y actitudes, pero parece que en Casa Real se impuso la precipitación antes que una respuesta rápida, prudente y natural a la crisis autogenerada.

22 de marzo de 2018

La importancia de la comunicación de crisis en el sector de la alimentación y bebidas


El sector de la alimentación y bebidas es esencial no solo por su peso en la economía de nuestro país, sino también por todo lo que se refiere al grado de confianza que despierta entre los ciudadanos como consumidores que son, por cuanto se trata de un sector relacionado de manera directa con la salud de las personas, pues hablamos ni más ni menos que de alimentación, de la comida.

Una idea del peso de este sector, son las cifras actualmente disponibles y correspondientes a 2016, año en el que se alcanzó una producción total de 96.400 millones de euros y se empleó a más de 480.000 personas, lo que supuso el 3% del Producto Interior Bruto de España, por lo que por su importancia económica y social y la propia naturaleza de su actividad, la industria española de la alimentación y bebidas es muy sensible a potenciales situaciones de crisis, las cuales pueden afectar a cualquier eslabón de la cadena alimentaria produciendo un efecto dominó en todo el sector que, si no es adecuadamente gestionada, puede causar graves daños a la imagen y reputación de este.

Los problemas del sector pueden tener su origen en causas de diversa tipología consecuencia por ejemplo de la libre circulación de mercancías, la fuerte competitividad dentro del sector o la dispersión de competencias y/o descoordinación entre las distintas administraciones, amenazas todas que pueden afectar en mayor o menor medida a la imagen y reputación de las empresas pertenecientes a esta industria.

En este sentido, las empresas deben trabajar en diferentes áreas como son la promoción de un consumo responsable, la calidad, la autorregulación y la apuesta por la investigación, el desarrollo y la innovación, para de este modo poder transmitir estas ideas y conceptos a través de diversas acciones de comunicación y relaciones públicas, al mismo tiempo que su presencia en la prensa servirá de colchón de reputación en las situaciones de crisis que afecten a la marca, el producto, las ventas o la imagen de la empresa en cuestión.

Una crisis en este sector puede ser muy virulenta, ya que además de afectar a la salud de las personas tiene otras implicaciones de carácter emocional de difícil gestión en momentos donde su bienestar está en juego por algo tan básico y necesario como es la alimentación, por lo que la compañía afectada debe estar preparada para las reacciones de la opinión pública exigiendo información y responsabilidad y, por tanto, debe evitar que se perciba ocultación de datos, falta de previsión o descontrol en la manipulación o distribución de alimentos, etc.

¿Y cómo se puede evitar esto? Aplicando cinco principios básicos para una adecuada gestión de la crisis alimentaria:

1º- Asumiendo que se pueden dar múltiples circunstancias que provoquen una crisis en nuestra empresa o sector.

2º- Desarrollar programas previos de comunicación y relaciones públicas para generar conocimiento, confianza y credibilidad. Construir un colchón de reputación.

3º- Preparar y diseñar una estrategia empresarial o sectorial en el caso de las patronales, para la gestión de la comunicación en momentos de crisis.

4º- Ser conscientes de la necesidad de poner en marcha un plan de gestión de la comunicación en momentos de crisis, incorporándolo a los planes estratégicos y de gestión globales de la compañía o la patronal.

5º- Preparar y entrenar al personal responsable de gestionar la comunicación cuando la crisis se produzca.

Aplicando y desarrollando estos principios, se podrá controlar el flujo informativo, evitar rumores, prever los escenarios de la crisis, conectar con los afectados, mantener la calma, tener capacidad para analizar objetivamente la situación, establecer canales de comunicación con las autoridades, evitar la precipitación pero al mismo tiempo actuar rápidamente para minimizar los daños, ocupar nuestro espacio informativo en los medios de comunicación, ganar tiempo y preparar argumentos y mensajes.

Solo así será posible hacer frente a crisis en un ámbito como el de la alimentación, que como decíamos antes, tiene además un fuerte componente emocional por tratarse de algo tan íntimo y personal como es la comida, pues el comer es algo más que una necesidad, es también un rito, una ceremonia y un acto social.

15 de febrero de 2018

Crisis de Oxfam, crisis de las ONGs

El escándalo que azota a la ONG británica Oxfam es ya el mayor de los que ha afectado hasta el momento al sector de la cooperación y de la ayuda humanitaria, lo que sin duda repercutirá en los servicios que esta y otras organizaciones similares prestan en diferentes países, pero de manera especial en el Tercer Mundo, y para muestra un botón, solo en la filial española se han dado de baja en los últimos días centenares de socios.

Si algo demuestra lo sucedido, es que no hay peor remedio para situaciones de crisis que intentar ocultarlas y no cortar por lo sano cuando aparecen problemas de los que ninguna organización, entidad o empresa de cualquier ámbito está libre de padecer pues el riesgo cero en el terreno humano o técnico no existe. En este caso, siempre es preferible hacer frente al problema que intentar ocultarlo, pues tarde o temprano saldrá a la luz y la imagen que transmitirá la entidad afectada será la de falta de transparencia.

Ante situaciones como la acaecida hay que poner en marcha actuaciones inmediatas para atajar el problema, al mismo tiempo que se aplica una estrategia proactiva en el ámbito de la comunicación, para de este modo transmitir a la sociedad la tolerancia cero con comportamientos inadecuados, poco éticos o en algunos casos sospechosos de ser delito, al mismo tiempo que se práctica la transparencia y la responsabilidad de la organización no solo hacia los miembros de la misma, sus cooperantes o benefactores, sino también hacia la sociedad en general por ser precisamente ésta la beneficiaria final de su actividad.

Ahora parece que otras ONGs, como es el caso de Médicos Sin Fronteras (MSF), están reconociendo casos de abusos ocurridos hace meses para evitar males mayores en su imagen, reputación y credibilidad tal y como le sucede a Oxfam.

Toda crisis, bien gestionada, puede ser también una oportunidad y de los errores se aprende. Si algo nos ha enseñado lo acaecido, es que las organizaciones del sector de la cooperación deberán plantearse, en caso de no tenerlo, diseñar e implementar un plan de gestión de la comunicación en situaciones de crisis, con las estrategias, herramientas, procedimientos y actuaciones a seguir en casos como el de Oxfam, para de este modo minimizar en la medida de lo posible los efectos negativos sobre la imagen y reputación de la organización. 

Ahora lo que toca es poner coto a lo sucedido, asumir en su caso las responsabilidades a la que hubiera lugar por mala gestión o negligencia, y empezar a trabajar para recuperarse del grave daño sufrido por esta ONG en particular y por el sector en general, afectado por la “crisis contagiosa”, donde pagan justos por pecadores y se pone en tela de juicio a todo un sector que tanto bien hace por los más necesitados y en definitiva por la sociedad en general.

30 de enero de 2018

La Insigne Orden del Toisón de Oro

Su Majestad el Rey impone hoy en una ceremonia en el Palacio Real de Madrid, el Collar de la Insigne Orden del Toisón de Oro a su hija y heredera Su Alteza Real Doña Leonor, Princesa de Asturias, de Gerona y de Viana, Duquesa de Montblanc, Condesa de Cervera y Señora de Balaguer. El Toisón que recibirá la Princesa es el que perteneció a su bisabuelo Don Juan de Borbón.

La Orden del Toisón de Oro fue creada en 1430 por Felipe el Bueno, Duque de Borgoña, con motivo de su boda con la Princesa Isabel de Portugal. Su entrada en la Monarquía Española se produjo a través de Felipe el Hermoso y el Rey Emperador Carlos I que transmitieron la soberanía de la Orden a la Corona de España, convirtiéndose así en la condecoración más prestigiosa del mundo y la más importante que concede en exclusiva el Rey de España como Jefe y Soberano de la Orden, mientras el Gobierno se limita a conocer la decisión real y ordenar su publicación en el Boletín Oficial del Estado como mero trámite administrativo.

La Orden recibe el nombre del mítico vellocino de oro, cuya búsqueda llevó a cabo la figura mitológica de Jasón que simboliza la prosperidad y el heroísmo, se materializa en un collar de oro formado por eslabones en forma de “B” de Borgoña, entrelazadas y unidas por piedras centelleantes inflamadas de fuego esmaltadas en azul y rematadas por un carnero de oro, con una frase en latín que dice: Ante feriti, quam flamma micet (Golpea antes de que surja la llama).

La condecoración no es hereditaria ni transmisible. Cada ejemplar está numerado y debe ser devuelto a la muerte de su titular, aunque algunos collares se han “perdido” según los herederos de los galardonados. Así, por ejemplo, una de las perdidas más sonadas fue el collar que el Rey Juan Carlos había entregado en 1985 al Emperador de Japón, Akihito, que se extravió durante un vuelo entre Tokio y Madrid, durante su escala en Moscú y del que nunca más se supo.

En sus orígenes, la entrada en la Orden solo estaba permitida a los hombres que fueran miembros de la realeza o la nobleza, siendo los méritos para poder acceder a la misma los de fiel servidor de los débiles, la Iglesia y el Rey, mientras que en la actualidad es un premio a la excelencia sin importar la condición ni religión del premiado, sea noble o plebeyo.

La Orden del Toisón de Oro tiene hoy otra cita con la Historia y el futuro en el Palacio Real de Madrid, más de 580 años después de su creación. 

28 de abril de 2017

Televisión privada en España, un concepto equivocado

Con la llegada a España en 1990 de lo que conocemos como televisión privada, abandonamos el monopolio de la televisión oficial para poder acceder a una oferta más plural de nuevos canales que desgraciadamente con el paso de los años se ha ido empobreciendo, reduciéndose a un duopolio donde la pelea por la audiencia se ha hecho muy encarnizada, donde ya solo priman los ingresos publicitarios y el temido share, la sentencia de la audiencia que establece que programa o contenido debe desaparecer o cual debe seguir, con lo que la televisión privada se ha transformado en una televisión comercial pura y dura. El concepto ha cambiado.

Una denominación la de “comercial” mucho más adecuada para las actuales cadenas de televisión, pues el objetivo de éstas es exclusivamente la rentabilidad económica, olvidándose cada vez más de sus inicios, donde además del entretenimiento se apostaba por una línea editorial independiente y lo más objetiva posible.

Hay muchos ejemplos de esto que decimos, como los llamados “programas del corazón” y los de “información política” o “investigación”, que concitan en sus horarios de emisión una amplia atención por parte de una audiencia ávida de “información veraz” sobre “temas de interés” para el gran público.

Así, los programas del “corazón” son de los más rentables pues se articulan sobre unos bajos costes de producción y la creación/invención de contenidos tratados desde una perspectiva polémica, casi agresiva, de discusión sin más y, por supuesto, con muy poco rigor informativo por no decir que inexistente. Cuestiones sin transcendencia sobre personajes oportunistas sin importancia, que el espectador digiere cual comida basura en cantidades industriales pero con notable éxito de audiencia.

En cuanto a los segundos, los denominados de “información política” o de “investigación” se estructuran sobre contenidos también polémicos respecto a los cuales es seguro que la audiencia mostrará interés porque el contenido se radicaliza, si hay debate se lleva a la discusión más extremista, donde la opinión de los participantes es aceptada sin más, aunque haya sido expresada sin rigor alguno, con planteamientos básicos, demagogos o populistas y basados en una escasa información manifestada por “todólogos” en cuyo currículum suelen pesar más las invectivas, los gritos y las descalificaciones hacia el contrario, que una trayectoria académica, profesional o política seria.

Gracias a todo esto, el resultado obtenido se ve reflejado en unos altos niveles de audiencia que hacen rentable al programa y la cadena aunque para ello, la noticia, el hecho y muchas veces la verdad, pase a ser un asunto secundario cuando no anecdótico.

Es más, cuando a estos programas se invita a participar a algún “ingenuo” que acude con toda la buena intención de aportar una opinión o versión sobre el tema en cuestión, basada en información veraz u objetiva, esto se vuelve contra él pues lo que dice pasa a ser secundario. Para empezar eso no vende y además existe un acuerdo no escrito entre los colaboradores que participan en los programas y los responsables de éstos, en los que los primeros asumen papeles que benefician a ambos en el terreno profesional y personal y, por supuesto, a quienes rinden cuentas, es decir, a las empresas de televisión.

Desde hace ya tiempo los programas de política en general y de temas sociales en particular se han “salvamizado”, tienen la esencia de programas como “Sálvame”, que sin tocar los temas de la prensa rosa, tienen en cambio todos sus ingredientes: creación o invención de contenidos tratados con polémica, con agresividad y radicalismo, de discusión estéril y con nulo rigor. Tienen mucho éxito pero carecen de la mínima calidad, del mínimo rigor y de la mínima objetividad periodística, por no mencionar la ausencia de total credibilidad, por más que se anuncien como programas de debate político o social, de carácter independiente, plural y democrático, cuando todo eso no interesa porque no vende. Es la máxima audiencia, la máxima publicidad y por ende, la máxima rentabilidad económica lo realmente importante.

En definitiva, lo que se entiende como televisión privada en estos momentos en España como en otros países de nuestro entorno, no existe. En su lugar hay una televisión comercial consagrada única y exclusivamente a la rentabilidad económica sin tener en cuenta el rigor, la objetividad, la información veraz y la opinión que debería tener una televisión privada. El concepto ha cambiado.